Sua empresa paga para trazer o cliente até a loja. E depois manda ele embora?

Empresas investem milhões em publicidade para conquistar a atenção do consumidor.

Marketing digital, redes sociais, mídia, promoções, CRM, programas de fidelidade, campanhas de relacionamento, experiência do cliente...

Tudo para conseguir algo cada vez mais difícil:

fazer o cliente chegar até a empresa.

Mas o que acontece quando ele chega?

Recentemente, vivi uma situação que me fez pensar sobre a distância que às vezes existe entre processo e oportunidade comercial.

Precisava agendar a revisão do meu carro.

Passei em frente à concessionária e pensei: estou aqui, vou entrar e resolver isso rapidamente.

Estacionei, fui até o setor responsável pelas revisões e pedi para fazer o agendamento.

A resposta foi:

“Não podemos agendar por aqui. O agendamento é somente pelo WhatsApp. Se o senhor quiser, pode escanear o QR Code que está ali na parede.”

Procurei o celular no bolso.

Tinha deixado no carro.

E naquele momento pensei:

como uma empresa consegue colocar um cliente dentro da loja e decidir que não quer conversar com ele?

Comunicar não é necessariamente se comunicar

Existe uma diferença importante entre comunicar e se comunicar.

A empresa comunica quando anuncia.

Quando publica nas redes sociais.

Quando envia uma mensagem.

Quando coloca um QR Code na parede.

Mas comunicação de verdade também pressupõe ouvir, responder, compreender e aproveitar a oportunidade de interação.

E o cliente estava ali.

Presencialmente.

Querendo falar com a empresa.

Sem custo de mídia.

Sem necessidade de anúncio.

Sem campanha de remarketing.

Sem precisar disputar sua atenção com dezenas de o

utras marcas na tela de um celular.

O cliente simplesmente entrou pela porta.

O processo deveria facilitar a venda, não impedir a conversa

Entendo perfeitamente a necessidade de processos.

Centralizar agendamentos pelo WhatsApp pode melhorar controles, organizar horários, gerar indicadores e aumentar a produtividade da operação.

O problema começa quando o processo deixa de ser uma ferramenta e passa a ser uma barreira.

Naquela situação, quantas informações seriam necessárias para iniciar ou concluir o agendamento?

Nome.

Telefone.

Placa do veículo.

Serviço desejado.

Dia e horário disponíveis.

Talvez alguns minutos de atendimento.

A empresa poderia até manter o WhatsApp como canal oficial de registro. O que não precisava fazer era transformar o canal em uma razão para não atender quem já estava fisicamente diante dela.

Tecnologia deveria ampliar as possibilidades de relacionamento.

Não eliminá-las.

Quanto vale um cliente dentro da sua loja?

Aqui está a questão que considero mais importante.

Enquanto eu estava ali pensando apenas na revisão, a concessionária tinha diante dela um proprietário de um veículo da própria marca.

Isso não representa uma oportunidade?

Meu carro poderia precisar de acessórios.

Poderiam me oferecer uma higienização.

Uma película melhor.

Algum serviço de estética ou conservação.

Poderiam verificar minha satisfação com o veículo.

Perguntar sobre minha experiência.

Talvez apresentar um modelo mais novo.

Quem sabe avaliar meu carro usado e iniciar uma conversa sobre troca.

Eu poderia não comprar absolutamente nada naquele momento.

Mas havia uma oportunidade de relacionamento.

E relacionamento é o começo de muitas vendas.

O cliente presencial é uma oportunidade rara

Durante anos, empresas investiram em estratégias para aumentar o fluxo nas lojas.

Agora, em alguns casos, parece que fazemos o contrário.

O consumidor chega presencialmente e recebe como resposta:

“Entre no site.”

“Baixe o aplicativo.”

“Escaneie o QR Code.”

“Fale conosco pelo WhatsApp.”

Tudo isso pode ser útil.

O problema está na palavra “somente”.

Somente pelo aplicativo.

Somente pelo site.

Somente pelo WhatsApp.

Quando criamos um único caminho, podemos estar transformando eficiência operacional em atrito para o cliente.

Experiência do cliente também acontece nas exceções

É relativamente fácil desenhar uma jornada perfeita em um fluxograma.

Cliente acessa o WhatsApp → escolhe a opção → informa os dados → agenda → recebe confirmação.

Ótimo.

Mas consumidores não vivem dentro de fluxogramas.

Eles passam em frente à loja.

Esquecem o celular no carro.

Preferem conversar.

Têm uma dúvida que não cabe nas opções do menu.

Mudam de ideia.

Querem resolver naquele momento.

Uma boa experiência não significa abandonar processos.

Significa construir processos capazes de lidar também com pessoas.

Antes de mandar o cliente para outro canal, converse com ele

Talvez a primeira pergunta não devesse ser:

“Qual é o procedimento?”

Talvez devesse ser:

“Já que o cliente está aqui, que oportunidade temos para atendê-lo melhor?”

Depois, registre no sistema.

Envie a confirmação pelo WhatsApp.

Integre os canais.

Automatize o que fizer sentido.

Mas não desperdice o momento.

Porque existe uma diferença enorme entre um contato na base de dados e uma pessoa parada na sua frente disposta a conversar com sua empresa.

E se...?

Faça um exercício.

Observe durante uma semana quantos clientes entram fisicamente no seu negócio.

Depois pergunte:

Além de resolver aquilo que trouxe cada um deles até aqui, o que estamos fazendo com essa oportunidade de contato?

Estamos conhecendo melhor esse cliente?

Estamos oferecendo algo relevante?

Estamos fortalecendo o relacionamento?

Estamos identificando uma nova necessidade?

Ou estamos simplesmente apontando para um QR Code?

Trazer o cliente até a loja custa caro.

Quando ele chega espontaneamente, talvez uma das decisões comerciais mais simples e valiosas seja também uma das mais antigas:

converse com ele.

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